在法院系统内，有这样的一根线，将人民群众与法院紧紧连接起来，他们倾听群众声音，守护群众利益，作为引导者，他们热情周到、耐心细致。这根线，就是12368诉讼服务热线。
“叮铃铃……您好，这里是北京市第三中级人民法院。”12368坐席员余康接起电话。
“您好，我，我是孙X，我活不了了，我现在就在水库边。”电话那头是来电人颤巍巍带有哭腔的声音。
“您别急，怎么了，您这样，您给我讲讲，我会尽全力帮您，您别激动，好吗？”来电人的话音刚落，压制着紧张与不安的余康关切地回复着。
“我啊，收到了一个判决，让我给人家好多钱啊，我哪有这钱啊，我可怎么办啊。”来电人哭着。
“您别着急，您稍等，我给您查询一下案件，看看承办法官是谁，我给您联系法官，让法官给您判后答疑下。我查到了，您这案件一审刚结束，您是想上诉吗？”余康耐心地回复着。
“还能上诉吗？我也不懂啊，怎么才能上诉啊？”来电人继续问道。
“是的，您别着急，您的案子现在还在上诉时效内，您可以进行上诉。您可以来我们三中院诉服大厅，有志愿者帮您写上诉状，还有工作人员为您提供诉讼咨询服务。”余康耐心安慰并向来电人解答着。在余康的帮助和开导下，来电人的情绪慢慢稳定了下来。
之后，孙某来到了北京三中院诉服大厅。由于不知道该如何提交上诉状，孙某脸上写满了焦急无措。综合窗口的常闳钰发现后马上主动上前，安抚孙某在窗口台前坐下，认真倾听孙某的诉求，仔细查看孙某的一审判决书，向其耐心解释上诉程序，并帮助其准备材料，在与一审承办法官沟通后，当日代收了孙某的上诉状。
手续办理结束后，孙某请求和当时接听电话的12368坐席员见面。见到坐席员余康时，孙某激动得泪流满面。她拉着余康的手说：“孩子啊，谢谢你，我那天也不知道怎么就想不开了，要是没有你开导我，我自己心里憋屈，真差点儿就跳了河。那天我情绪有些激动，我着急啊，我还以为我这案子就到头了，谢谢你啊！孩子，谢谢你们！”余康有些不好意思：“您不用谢我，这都是我应该做的，您可以随时拨打我们12368，诉讼咨询、联系法官、案件查询，都可以与我们联系。”最后孙某连连感谢北京三中院工作人员的耐心、周到和专业，满意离开。
当事人离开后，专程到北京三中院送来了锦旗。她表示，多亏了接线员余康，多亏了有12368可以联系到法院，也多亏了法院工作人员常闳钰的耐心帮助，她才能顺利办理上诉手续。
余康是北京法院12368热线的一名普通坐席员，也是众多12368坐席员的一个缩影。12368热线不仅能帮助当事人联系法官、查询案件、提供诉讼咨询，更是法院的一个窗口，让群众更好地感受法院为群众办实事的决心和努力。这根特别的线、高效的线、便民的线、温暖的线，将法院与人民群众紧紧地联系在一起。
