坚持群众路线是做好信访工作的根本，具体到信访工作人员，他们需要具备什么样的素质和技能？日前，记者从上海市交通委获悉，该委启动了5轮针对信访专兼职干部、青年干部的跟班轮训工作，每一名参训干部都要到信访工作的第一线去跟班，每次跟班时长两周。据悉，这种基于任务导向、实训实战、包含深度案例分析讨论的小班化、个性化跟班实训，是首次在上海交通系统内尝试。
2022年中共中央、国务院印发《信访工作条例》（以下简称《条例》），它被认为是在新的历史起点上深化信访制度改革、实现信访工作高质量发展的纲领性文件。今年是国家信访局确定的《条例》落实年，信访系统内的青年如何学好《条例》、会用《条例》是其能否有效落实的关键。
上海市交通委执法总队的青年干部郑玉婷近期处理了一起看似不是矛盾的“矛盾”。一名信访人乘坐了某平台的网约车，司机全程未与她开口交流，而是用手势与其对话。她担心“司机有传染病”，向平台方咨询及投诉无果后，给市交通委写去了一封长长的信访信件，要求解决问题。
“言辞激烈，但一开始我也没看明白她是啥意思。”郑玉婷告诉记者，这要是在过去，自己可能会直接转回给相关平台进行核实处理，毕竟这不涉及相关执法问题。但如今，经过一段时间的一线跟班实训后，她决定去“管一管”这事。
她致电信访人了解具体情况，原来对方家中有重病老人，信访人只是想明确“司机是否有传染病”，如果司机有问题，信访人近期就不再回家与老人同住，以免传染疾病给老人。
“信访人只是想要网约车平台给回一句话，对方却迟迟未给出明确回复。”郑玉婷后来要求网约车平台出具了司机身体状况的书面回函，并要求网约车平台向信访人赔礼道歉。至此，这一信访件圆满解决。
“我们作为行业管理单位的信访部门，不能只是机械化地去处理同一类型的信访件，因为每一个信访人背后的情况千变万化。”这一点，是郑玉婷在跟班轮训期间从上海浦东新区周家渡街道信访办学来的。
轮训期间，她跟着街道信访办工作人员接访，会遇到形形色色的信访人。但有些人就像上述信访人一样，不一定要求“如何解决问题”，而是想要“这件事有人管”。
参与街道一线接访期间，郑玉婷目睹了一位女士来街道信访办反映楼房加装电梯的纠纷：她情绪激动，把各种法条、规定都抄在一个小本子上，一条条地质问信访干部，而信访干部一条一条给予回复。最终，尽管反映的问题并未直接解决，但信访人长舒一口气说：“终于找到一个地方愿意管这件事情了。”
跟班轮训，带给郑玉婷这样的信访干部许多体会和思考。“我一直在思考，信访人要的到底是什么。”郑玉婷说，有时候情绪激动的信访人只是需要一个“人心换人心”的体验，信访干部只要设身处地站在他们的立场上考虑问题、理解诉求，很多问题就能迎刃而解，很多矛盾也不会扩大。
记者获悉，此次上海市交通委的信访干部培训课程最主要的特色就是让每一个人真正到一线去接访、去实战。轮训中，每一名信访干部都拿到了一本针对交通行业量身打造的《信访工作政策法规和实务手册》，系统内业务骨干上场带教、手把手示范，带领轮训干部强基础、强业务。他们赴交通委接访点和交通指挥中心参与接线工作；赴浦东新区信访办、周家渡街道信访办参与接访实训，了解条块信访工作异同，推动取长补短；一同参与《从信访视角看交通行业新业态监管》研究课题讨论，基于不同视角建言献策，助力行业管理。
值得一提的是，交通系统信访干部的视线不仅局限在系统内部，他们还赴喜马拉雅、叮咚买菜、支付宝等互联网企业学习客诉处置；赴浦东城运中心、花木街道学习城市智慧大脑和数字孪生技术运用；赴辖区派出所、法院学习群体性事件和涉法涉诉信访处置；赴上海仁济医院学习医患纠纷及投诉处理。
中青报·中青网记者 王烨捷 来源：中国青年报