北京西站的“036”爱心候车室|强国学堂

中国青年报客户端  |  2021-09-01作者:苏诗 王羽璋 吕元圣 李彧姝 李西雅 王成然 刘婧嫣

大家好,欢迎来到中国青年报有声思政课强国学堂。您正在收听的是中国青年报·中青在线出品的《“一列一车”总关情》。今天,我们要跟讲述的故事是《北京西站的“036”爱心候车室》。

在北京西站有这样一个候车室,这里的客运员平均每天接送轮椅、担架200多趟,遇到春运等客流高峰更是能达到每天300多趟。夏天湿透衣衫,冬天满头大汗。但不管怎么忙,他们始终把旅客当作亲人,用实际行动诠释“有困难找‘036’”的服务承诺。这就是北京西站“036”爱心候车室。

“036”原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号,她一颗真心、满腔热忱,为南来北往的旅客服务,受到一致好评。1998年,第二代036客运服务员宋敏娟从北京北站调到北京西站,也把“036”带到了北京西站。1999年,北京西站将服务重点旅客的专用候车室命名为“036”候车室。王琳娜是北京西站“036”爱心候车室的第五代传承人,十八年如一日坚守,将最美好的青春奉献给每一位需要帮助的旅客。

“旅客的事再小也是大事,工作时需要始终把旅客放在心上。”这是王琳娜的师父在工作第一天告诉她的准则,她一直记在心上。为练就过硬业务本领,王琳娜成了整个班组最勤奋的人。上班时间主动学习工作方法,熟悉候车布局,她将新学业务与重点旅客服务情况登记成册,一个月就记满了一大本。下班后,她又一头扎进铁路规章制度的学习中,反复练习画铁路客运线路图,仅仅是画图稿纸一个月就攒上了厚厚一摞。苦心人,天不负。工作短短几个月后,她已经能独当一面了,并且收获了南来北往旅客的赞誉。

2019年1月22日,G666次列车上有一名出生仅13天、患有先天性心脏病的婴儿需要工作人员协助出站。全程必须使用电动制氧机维持生命,一旦断氧5分钟以上,将有生命危险,而从列车到救护车这段时间没有可以依靠的电源。在确认好救护车位置后,王琳娜马上带领班组成员小心翼翼地抱起制氧机,一路小跑着最大程度减少颠簸,不到3分钟,顺利地将婴儿送上救护车。插上氧气的那一刻,所有人都松了一口气。

“这样的爱心接力在我们候车室并不罕见,短短的几分钟,对有的旅客来说意义非凡,我必须全力以赴。”

随着大数据时代的到来,旅客服务在“做得要好”的基础上迎来了“效率要高”的新挑战。面对新要求,勇于拼搏的王琳娜主动拥抱变革,在发扬传统服务方法的前提下带领班组成员攻坚克难,探索新的服务方法,走在了服务创新的前沿。2020年,王琳娜被授予全国劳模荣誉称号。

“荣誉是新的起点,我要继续努力,将“036”精神更好地传承下去。”

在人山人海的候车大厅里,王琳娜和她的同事活跃在最前线,为旅客排忧解难。她们已经忘记到底帮助了多少人,但那些被帮扶者肯定不会忘记。 “诚心待客,热心服务,真心助人,实心爱岗”,这是悬挂在墙上的“036精神”,也是北京西站“036”候车室每一天都在发生的朴实和感动。

今天的故事就讲到这里,欢迎您下载中国青年报客户端,聆听故事、践行精神。感谢您的收听,我们下期再见。

监制:唐轶 姜继葆

策划:苏诗 王羽璋

作者:窦菲涛 马老池 宋文慧

文稿编辑:吕元圣

旁白:李彧姝

配音:李西雅

制作:王成然

制图:刘婧嫣

故事来源:工人日报客户端

图片来源:视觉中国

责任编辑:王俊秀