中青报·中青网记者 刘胤衡
有市民投诉月亮太亮影响睡眠，有家长因孩子高考成绩不理想，要求重新组织考试……近年来，一些超出政务服务范围的诉求涌入12345热线。政务服务热线不应成为有求必应的“许愿池”，近来，多地陆续出台12345政务服务规范清单，为12345热线受理划出界限。
10月29日，内蒙古通辽市12345政务服务便民热线公布新一期不予受理工单，公告称热线经常会接到一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，这类诉求不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。10月30日，广东阳江公布12345热线“十不接”指引，明确超出政府职责范围、已进入诉讼仲裁等法定程序、已办结且无新依据反复提出等十类不予受理事项。近期，江苏通过地方立法规范热线办理，四川雅安提出不片面追求高满意率和解决率。从明确不予受理事项，到规范工单办理和考核机制，多地为12345热线划出受理界限，释放了进一步规范、优化地方政府服务便民热线，更好回应群众合理诉求的信号。
阳江12345热线年接诉量达53万宗。“热线不是‘许愿池’。”广东省阳江市政府热线服务中心主任陈俏绮表示，制定清单是为了明确受理边界。
北京大学政府管理学院教授马亮表示，政务服务热线只是公民反映问题的多种渠道之一，“不能因为政务热线办理效率高，就把各种诉求都往这里汇集，都要求办理，这并不合理。”北京工业大学社会学院院长陈锋及其团队研究发现，部分超出基层职责范围的事项被反复转办，增加了公共治理成本。
今年6月1日起施行的《江苏省12345热线条例》规定，诉求人不得无正当理由反复使用或者长时间占用热线资源。已办结、没有新情况和新理由的重复诉求，不再重复派单。
10月，四川雅安推进12345热线基层工单“减量提质”，明确不片面追求高满意率和解决率。
马亮认为，如果程序合理、操作规范，即使市民对处理结果不满意，也不应对办事人员简单扣分或追责。俞祺表示，群众满意率是评价热线办理成效的重要指标，但不能片面追求高满意率。
“热线考核不宜简单停留在满意或不满意，而应进一步细化，区分群众对办理结果、办理程序和办理效率等不同方面的评价。”他说，若群众诉求不能得到实质满足，也应核查受理机关是否及时处理、是否遵循法定程序、是否查清事实、是否进行必要的解释说明，以及处理决定是否合法、合理。
北京大学法学院长聘副教授俞祺说，评判处理决定是否合法、合理，还应考察办理机关是否尽到必要的注意义务，避免其以形式合法替代实质回应。若因疏忽遗漏本应识别的重要情节，致使处理明显不当或未触及诉求核心，仍可评价为履职不充分。
对于不属于行政机关直接处理范围的纠纷，群众该通过什么途径解决？
日前，北京市昌平区某小区两台便民饮水机停运，700余户居民受到影响。居民通过12345热线反映问题。依托当地“双诉双融”共治探索机制，这起涉及物业公司与净水设备厂家的合同纠纷得到化解。
11月初，北京市昌平区人民法院立案庭（诉讼服务中心）法官李强向记者介绍，当地依托“双诉双融”共治工作站，将社区多次调解未果的涉法涉诉纠纷导入司法调解，推动街道、社区与法院协同化解矛盾。
工作人员了解到，北京昌平这处小区物业与厂家长期仅有口头约定。物业认为可以随时更换合作方，厂家则认为已缴纳场地费用，合作期限未满。双方对设备维护、居民充值款退费责任等事项同样没有书面约定。社区难以认定合同效力，调解工作一度陷入僵局。
饮水机停运涉及居民日常生活，但物业与厂家之间的合同效力、履约责任等争议属于民事法律关系，并非行政机关可以直接裁决的事项。
社区协调未果后，所在街道依托“双诉双融”共治工作站引入司法调解。该机制将12345热线反映的涉法涉诉纠纷与法院诉外化解相衔接，推动街道、社区与法院协同化解矛盾。
李强介绍，法院与街道协同梳理案情，在法官指导下，人民调解员王利云前往现场勘验、调解。调解员指出，双方虽未签订书面合同，但长期开展实际运营，居民持续使用此设备，已形成事实合同关系，各方应依法承担相应责任。调解重点聚焦居民充值退费风险，明确有关责任。
经调解，物业与厂家自愿达成协议：场地占用协议于2026年9月30日到期终止，履约期间双方相互配合，保障居民用水。昌平区人民法院依法出具民事调解书。
李强说，12345热线主要是诉求入口。一般纠纷由社区就地调解，涉法涉诉且多次调解未果的，可导入共治工作站，由法院提供专业支持，调解成功后依法出具调解书或进行司法确认。
2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确12345热线不代替部门职能，对须通过诉讼、仲裁等程序解决的事项不予受理，行政调解类、执法办案类事项不片面追求满意率。2021年9月施行的《北京市接诉即办工作条例》进一步明确，对依法应通过诉讼、仲裁等法定途径解决的事项，告知诉求人相应渠道；超出承办单位职责范围的诉求，引导通过市场、社会等其他渠道解决。
俞祺表示，12345热线是整合政府各部门受理渠道的统一入口。热线是否受理，与行政机关是否负有法定处理职责，是两个不同层面的问题。对于涉及民事纠纷的群众诉求，应区分其中是否包含行政机关依法负有监管职责的事项；不属于行政机关管辖范围的争议，热线可以作好解释说明，引导群众通过适当途径解决。