近日，中国互联网协会发布了《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》。这是游戏行业首个完整的未成年消费管理规范，针对未成年人网游充值退费纠纷，首次提出细化退费标准和建议，根据各方过错情形明确划分担责比例，为解决未成年人网游退费困境、强化监护人责任意识以及游戏行业健康发展提供了新路径。
此前，防沉迷机制不完善与家长监管不力共酿退费乱象。在网络游戏行业迅猛发展的早期，一些厂商盲目追求经济利益，忽视了对未成年人的监管预警措施，导致防沉迷机制名存实亡。不仅如此，即使设置了防沉迷系统，一些未成年人也可借用家长或其他成年人的身份证信息注册游戏账号，以此绕过系统的限制。此外，一些网络平台可提供账号交易服务，也使得未成年人可以轻易获取成年用户游戏账号。同时，部分家长对子女的网络行为监管不严，甚至无意中将支付密码泄露给孩子，造成未成年人轻易进行游戏充值，引发了一系列的退费纠纷。比如，在央广网啄木鸟消费者投诉平台等多个平台中，目前针对网游《蛋仔派对》的投诉近20000条，主要聚焦于“实名认证存漏洞”“诱导未成年人充值”“拒绝退款”等问题。然而，由于对如何定责和退费缺乏可供参考的统一标准，未成年人网游退费逐渐变成家长和厂商之间的拉锯战。
此次《征求意见稿》细化责任划分、提升标准实操性，无疑会让未来解决未成年人网游退费更具针对性。比如，它要求游戏厂商细化消费管理机制，包括流程管理机制、金额管理机制、提示管理机制、投诉与退费处置管理机制等。其中特别规定，对于消费者的充值及消费等信息记录，网络游戏服务提供者应保存不少于180天。这种细致入微的规定，要求游戏行业主动履行未成年人消费的举证和防范义务，不仅让解决退费纠纷有迹可循、有据可依，也体现了“责任共同承担”的原则。
《征求意见稿》的另一个亮点还在于强调监护人的责任意识，促使行业、家庭和社会三方共同保障未成年人在网络空间的合法权益，避免了简单地将所有问题归咎于游戏厂商。由于过去游戏行业初期的野蛮生长和大众对网络游戏的认知偏差，使得游戏在大多场合被冠以“电子海洛因”等污名。因此，一旦出现未成年游戏退费等纠纷，舆论往往是一边倒地指责游戏厂商，更有甚者趁机浑水摸鱼冒充未成年人进行“恶意退费”。而此次《征求意见稿》中明确规定，“监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制、未妥善管理支付信息等应承担30%-70%的责任，重复出现多次或多种过错行为以及存在其他严重情节时可能承担100%的责任”，这种明确而细致的责任划分有助于纠正过去“对游戏厂商责任无限放大”的偏见，同时也提醒家长作为未成年人的第一责任人不能忽视对子女的监管和教育，要积极参与到未成年人的网络行为管理当中来。
《征求意见稿》给未来解决未成年人网游退费难的问题提供了可靠的抓手，同时也将进一步保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果。同时，也让游戏行业获得摆脱“诱导未成年人沉迷游戏、过度消费”负面标签的机会，助力游戏行业健康有序发展。