中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者 王海涵 通讯员 马菲菲 李柳雅）近日，国网兰州供电公司发布《“适老”服务十项举措（试行）》，将敬老服务与供电企业社会责任有机融合，为老年人搭建起一座跨越“数字鸿沟”的“连心桥”，让老年人办事的诸多“不容易”变得“更容易”。
“现在的年轻人都会从‘网上国网’App办电，来营业厅办电的大部分是老年人，为了方便老年人办电，我们的服务也相应做了很多适老化改造。”该公司七里河窗口班班长龚怡说。
据了解，今年以来，国网兰州供电公司深入调研老年客户需求，完善适老化软硬件配置。营业厅设置无障碍通道，设立“老年服务专柜”窗口，开辟老年人办理电费业务“绿色通道”，摆放老花镜、放大镜等老人用品，方便老人阅读用电指南。同时，配备急救药品等，以备不时之需；设置“尊老服务”等待区，为老年人提供免费饮用水，方便老年群体休憩。
在提升客户服务方面，营业厅配备引导人员，主动询问前来办理业务的老年人，按需提供全程引导陪办，面对面做好政策解答、协助填表、复印资料、自助设备操作指导等，全程做到主动服务。多措并举，多管齐下，强化服务资源保障，提升老年客户满意度和服务体验。
该公司“适老”服务坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为老年群体带来更加智能化、人性化的服务体验。教老年人体验“网上国网”App“关怀模式”，提升老年客户线上用电办理服务体验，让用电交费“看得见”“看得懂”。
针对用电情况特殊的“候鸟”老年客户群体，工作人员通过电话、微信等“远程服务”模式，协助老年客户线上办理业务，解决办理供电业务不便的困扰。
针对老年人群体对电子支付手段应用障碍，该公司“适老”服务明确提出各网点要提供柜台现金服务、提供预约等特色服务，切实为老年群体用户解决燃眉之困。通过容缺服务机制，在老年人不能出示准确客户信息时，可通过有效身份证件进行登记后开展业务办理，后续由台区经理主动上门服务收取相关材料，帮助老年人实现“只跑一次”。为老年人定制发放大字体“连心桥共产党员服务卡”，让老年人一卡在手，全面保障。
因特殊情况无法亲自到网点办理业务的老年客户，该公司建立“特殊人群登记簿”，发挥“双网融合 双格共建”，由台区经理现场核实客户情况及需求后，开辟“绿色通道”将供电服务延伸到老年人家中，解决高龄、行动不便老年人用电难题。