中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者王烨捷）上海市市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任、市人民建议征集办主任王剑华日前通过上海媒体，现场为市民答疑解惑、介绍信访工作。
王剑华在现场答疑活动中重点介绍了上海12345的“高效”。据介绍，上海的12345之前对群众来电实行“1、5、15”准则，即来电1天内先行联系、5天内受理反馈、15天内办结答复。这一过程中，12345热线工单从市转到区或委（办、局）再转到街（镇），街（镇）下派给网格员到现场处置后，再通过办公室电脑上传形成办结报告，推送给市级热线系统。
（图为王剑华通过媒体平台向公众介绍信访工作，上海市信访办供图）
从2021年开始，上海的12345实现了“一线通达”。基层办理人员通过手机端直接接单，办理过程中采集到的照片等相关信息，手机可以直接提交、办理办结，这样就使得12345工单派发流程大幅简化，处理效率显著提升，最快15分钟就能处理完毕。“市、区、街、站”四级热线平台都可实时看到办理情况，也可回溯办理过程，必要时可及时给予政策支撑或业务指导。
2022年是上海市12345热线开线十周年。2021年全年12345热线共接听市民来电698.4万个，咨询类事项一次性解答率80.51%，话务员接听满意率96.54%（其中，咨询类事项解答满意率97.80%）。
王剑华说，上海的12345平台还有个新名字叫“热线感知平台”，“2021年完成了热线感知平台一期建设，目前正在推进平台二期建设，12345将成为政府感知公众需求和市民感知城市运行的’神经元’，成为人民参与城市治理的主渠道。”
值得一提的是，2021年上海从12345热线群众反映的问题中，收集形成“热点快报”165篇辅助政府部门决策，上海市一级领导批示有240多条。
事实上，信访工作中一个重要部分就是收集“人民建议”。王剑华介绍，上海的人民建议征集工作从2011年12月设立市信访办人民建议征集处开始，迄今已有11个年头。2021年，建议征集占信访总量的比例从过去的6.5%上升到约35%。这些建议既有涉及老、小、旧、远的民生问题，也有关于国家战略的真知灼见；建议群体更趋多元，有耄耋老人，也有00后的学生；有外省市居民，还有境外友人；有专家学者，也有普通白领。
