女生给搬家司机差评遭死亡威胁,谁还敢评价

中国青年报客户端  |  2021-03-04作者:杨鑫宇
导读:各大平台普遍施行的“差评机制”,无疑存在着某些结构性的问题。


给出一个差评,可能会带来怎样的结果?这个问题的答案,可能比你想象的更可怕。3月3日,微博网友@野路子小徐 在网上爆料称:她曾因为给某平台搬家司机打出差评,遭遇对方的死亡威胁。很快,这则消息就在网上引发了大量讨论,一方面,这起个案中的涉事司机对差评的反应实在过于极端,既令人愤怒,也令人恐惧;另一方面,@野路子小徐 的经历,并非独一无二的个案,而是代表了一类典型现象,因此激起了不少网友的共鸣。

用户在服务平台打出差评,因此“引火上身”,招致对方的骚扰与威胁,已经算不上什么新闻。早在2012年,“差评机制”仅仅局限于个别电商网站时,就发生过淘宝卖家因为买家打出差评,而给买家寄出“裹尸袋”的事。最近几年,随着外卖、打车、搬家等服务情境接连引入类似机制,此类事件更是显著增多。在这些领域中,被评价的一方不仅拥有顾客的个人信息,而且与网店卖家相比,更具备和顾客近距离接触的可能。因此,不论是单纯的口头威胁,还是实质性的寻仇报复,由差评引发的纠纷在这些领域都显得更加可怕,也更令消费者担忧。

正如@野路子小徐 在爆料视频中所追问的:给出差评,难道不是用户应有的权利吗?倘若事实真是如此,差评又何至于成为许多用户碰都不敢碰的“恐怖雷区”?从此类事件频频发生的结果看来,各大平台普遍施行的“差评机制”,无疑存在着某些结构性的问题。

在“差评机制”的两端,一端是对差评唯恐避之不及,有些为此不惜冒险骚扰、威胁顾客的服务提供者,另一端则是战战兢兢,连表达真实想法都要鼓足勇气的消费者。由此观之,在这样的“差评机制”下,根本没有真正的“赢家”。按理说,平台设置评价功能的初衷,本应是为用户提供更好的体验,同时督促、激励服务提供方提高服务水平。但在实际执行的过程中,平台常常简单粗暴地把督促和激励代换为“一刀切”式的处罚。

对平台而言,依照差评的数目对服务提供方的水平进行评估和呈现,是最简单也最直接的反馈方式。一方面,这可以向消费者展示平台“服务用户”的诚意,另一方面,这也为平台免去了精细化管理的责任与麻烦。表面上看,在这套体系下“倒霉”的,只有动辄得咎、缺乏申诉救济机制的服务提供者。但是,服务提供者承担的压力,最终还是会以骚扰、威胁等形式转嫁到消费者的头上,造成“双输”局面。在这种情况下,原本只是评价体系正常一环的“差评机制”,必然会变得越来越敏感,成为随时可能被引爆的“火药桶”。

还是以@野路子小徐 的经历为例。在这起事件中,涉事司机通过电话对爆料博主发出人身威胁的做法,当然是极端恶劣的,理应为此付出代价。但是,爆料博主也提到,她是在后来才知道,自己的差评会直接导致涉事司机无法接单。对一名以在平台上拉活为职业的司机而言,无法接单无异于丢掉饭碗,在这种情况下,谁也无法担保其不会做出什么极端举动。对此,平台方显然负有不容推卸的责任。

在健康、正常的平台生态下,差评并不会成为让顾客陷身危险之中的“冲突之源”。在一些这方面做得较好的电商或点评平台里,虽然店家也会追求好评,但并不会因为有顾客给出差评便使用极端手段。究其原因,这些平台的评价体系往往具有表达的弹性,并不会因为某个特定评价,给商家造成难以承受的极端后果。相比之下,那些动辄“砸人饭碗”的“差评机制”,看起来仿佛把顾客当成了上帝,但实质上不过是一些平台推卸管理责任的手法。对此,各大平台还应担起责任,认真反思,使其评价体系回归到有利于用户体验的轨道之上。

责任编辑:任冠青