创新投诉管理机制 提高客户满意度

2016-07-27来源:北京晨报 作者:慧皎

    根据民生银行统计,截至5月末,民生银行北京管理部受理客户投诉38件,客户投诉化解办结率达96%。据悉,自2016年以来,中国民生银行北京管理部积极探索建立投诉联动协作机制,建立客户投诉平台,实现客户投诉有效处理全覆盖。

    民生银行北京分行相关负责人表示,为实现客户投诉有效处理,北京分行从四点着手落实工作。一是完善投诉处理管理体制,加强组织领导。据了解,该行行长亲自挂帅,成立消费者权益保护工作委员会,成员来自法律、资产保全、安保等各个部门。委员会通过分析总结,加大投诉案件化解力度,增强了各项业务推动工作的前瞻性。

    二是完善协作机制,发挥联动职能。该行专门成立消费者权益保护中心作为客户服务和投诉处理的综合管理部门,该中心承担统一管理、协调、指导、监督的职能。据了解,该行借助投诉联动机制,投诉率较去年同期下降11%。实现了客户投诉事件“第一时间发现,第一时间反应,第一时间处置”的目标。

    三是健全投诉管理制度,规范处理流程。该行将投诉项纳入全行综合绩效考评体系之中,对各营业网点及各业务部门进行监督与考核。一旦发生客户投诉,由分行在第一时间内对投诉进行核实。该行通过规范投诉处理流程、完善投诉管理等措施,实现100%投诉回访。

    四是建立投诉案件数据库,实现信息共享。为加强部门之间的信息互通,避免同质同类客户投诉问题在不同网点反复发生,民生银行北京分行建立了及时总结典型性投诉案例机制。此外,分行对于员工在与客户交流及办理业务过程中容易发生投诉的情况,进行分类整理与总结,提出相应的建议或解决方案,供员工学习与借鉴。

    民生银行北京分行负责人进一步表示,将继续做好源头治理和预防性工作,全面推进“零投诉”工作目标,保证消费者权益保护工作的持续开展,以全新的服务姿态为客户提供更优质的服务,以实际行动充分践行民生银行“服务大众,情系民生”的理念,展现银行业的良好精神风貌。(慧皎)

【责任编辑:于璧嘉】
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